Размещение организаций сферы услуг

Еще одним необходимым элементом построения сервисной системы являются решения о размещении. К ним относятся выбор месторасположения в рамках установленного региона, нахождение конкретного места (или, как принято писать в соответствующей литературе, участка) в пределах данного региона, а также решения о внутреннем размещении, т. е. определение варианта размещения оборудования непосредственно в помещении организации.

Решения о внутреннем размещении касаются расположения оборудования, организации пространства офиса, особенностей планировки и интерьера зоны обслуживании и т. п. Основными задачами таких решений являются оптимизация использования пространства и оборудования с учетом возможностей расширения, переустройства и (или) изменения пакета услуг, создание благоприятной рабочей среды для персонала, обеспечение удобства потребителям .

При определении внутреннего размещения может быть использован специальный подход, получивший название OPQRST – по первым буквам слов «objectives» (цели), «people» (люди), «quantity» (количество), «routing» (маршрут), «space» (пространство), «timing» (время) . Это перечень аспектов, которые необходимо учитывать при планировании внутреннего размещения: цели организации (например, выход на новые рынки, продвижение новых услуг и т. п.), характеристики потребителей и персонала (их численность, степень контакта при предоставлении услуги, квалификация сотрудников и т. п.), потребности в услугах в различные периоды времени, особенности маршрутизации процесса обслуживания (оборудование, материалы, технологии, которые используются в процессе обслуживания), пространство (высота, площадь и планировка помещения, необходимые для предоставления услуг конкретного вида), а также время (для выполнения рабочих задач и обслуживания потребителей).

Основные альтернативные варианты принятия решений о месторасположении в рамках региона и участка – это расширение существующих мощностей организации на данном участке; расширение существующих мощностей через создание новых на новом месте; закрытие существующих мощностей и создание новых на новом месте .

При выборе варианта размещения сервисной организации учитывается целый ряд различных факторов, среди которых следующие :

• рабочая сила;

• здравоохранение и система социального обеспечения;

• климат и метеорологические условия;

• налоги;

• системы коммуникаций и транспорта;

• стоимость жизни;

• электроэнергия;

• стоимость земли и строительства;

• поставщики;

• конкуренты;

• предпочтения руководства;

• образовательные и культурные центры;

• возможности для расширения деятельности.

Существуют различные методы выбора месторасположения, такие, как метод взвешивания факторов или метод центра притяжения (гравитационный метод).

Метод взвешивания факторовпредполагает выполнение следующих шагов :

1) выявление значимых факторов;

2) оценка веса каждого фактора для определения его относительной важности;

3) выбор шкалы для оценивания каждого фактора;

4) оценка значения каждого фактора для каждого варианта размещения в соответствии с выбранной шкалой;

5) перемножение значений оценок факторов и соответствующих весов и получение итоговой оценки для каждого варианта размещения;

6) разработка рекомендаций с учетом выбора максимальных итоговых оценок.

Метод центра притяженияприменяется для поиска места размещения единого центра, который может обслуживать несколько сервисных организаций или подразделений. При этом учитывается их расположение, объем товаров и услуг, поставляемых в эти организации или подразделения, а также соответствующие расходы. Данный метод заключается в том, что с помощью координатной сетки (выбор системы координат произвольный) определяются координаты мест размещения обслуживаемых организаций или подразделений, а также относительные расстояния между ними. Затем вычисляются координаты обслуживающего центра или центра гравитации ( х, у ) :

где Cx – координата x обслуживающего центра;

Cy – координата y обслуживающего центра;

dix – координата x места расположения организации или подразделения i ;

diy – координата y места расположения организации или подразделения i ;

Wi – объем продукции, доставляемый к или от организации или подразделения i .

Таким образом, при формировании или изменении сервисной системы логично выделить два проблемных блока, которые можно условно назвать «общеорганизационный» и «внутриорганизационный» . Перед сервисной организацией в первую очередь стоит задача разработки и реализации решений, относящихся к ее деятельности в целом, т. е. общеорганизационных, таких, как определение стратегии, перечня и способа поставки предлагаемых услуг, территориального размещения. К внутриорганизационному блоку можно отнести проблемы проектирования фронт– и бэк-офиса и обеспечения координации их работы. К фронт-офис ориентированным относятся решения о характере взаимодействия контактного персонала и потребителей, дизайне интерьера, размещении зон обслуживания и ожидания, расположении оборудования, используемого персоналом и потребителями, степени вовлеченности клиентов в сервисный процесс и др. Решения, затрагивающие деятельность бэк-офиса, касаются организации его пространства, размещения оборудования, установления порядка предоставления услуг, последовательности выполнения операций и соответствующих затрат времени и др. И наконец, весьма важными являются решения согласовательного толка – об особенностях коммуникационных потоков между бэк– и фронт-офисом, о разграничении их ответственности, распределении ролей и др.

Формирование сервисной системы, соответствующей специфике предоставляемых услуг, становится одним из важнейших стратегических аспектов управления организацией сферы услуг. При этом можно говорить как о создании такой системы «с нуля» в случае организации нового бизнеса, так и о корректировке уже существующей. В данной главе рассмотрен комплекс рекомендаций по формированию сервисной системы, который может быть использован для широкого спектра сервисных организаций.

Литература

Аронович А. Б., Афанасьев М. Ю., Суворов Б. П. Сборник задач по исследованию операций. М.: Изд-во Моск. ун-та, 1997.

Гроув С. Дж., Фиск Р. П. Театр услуг: постановка сервисного процесса //Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: ИД «Вильямс», 2005. С. 137 – 150.

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: ИД «Вильямс», 2005.

Новаторов Э. В. Особенности стратегии сбыта и дистрибьюции услуг //Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 4 (42). С. 50 – 60.

Предводителева М. Д., Балаева О. Н. Управление организациями сферы услуг: формирование сервисной системы //Проблемы теории и практики управления. 2007. № 8. С. 111 – 118.

Хаксевер К, Рендер Б., Рассел Р. С, Мердик Р. Г. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. СПб.: Питер, 2002.

Berry L. L., Haeckel S. Н., Carbone L. P. How to Lead the Customer Experience// Marketing Management. 2003. Vol. 12. Iss. 1. P. 18 – 23.

Chase R. B. Where Does the Customer Fit in a Service Operation? //Harvard Business Review. 1978. Nov. – Dec.

Chase R. В., Tansik D. A. Lhe Customer Contact Model for Organization Design// Management Science. 1983. Vol. 29. Iss. 9. P. 1037 – 1050.

Levitt T. Production-Line Approach to Service //Harvard Business Review. 1972. Sept. – Oct.

Lovelock С. H., Young R. F. Look to Customers to Increase Productivity // Harvard Business Review. 1979. May – June.

Shostack G. L. Breaking Free from Product Marketing //Journal of Marketing. 1977. Vol. 41. No. 2. P. 73 – 80.

Shostack G. L. Designing Services That Deliver //Harvard Business Review 1984. Jan. – Feb.

Контрольные вопросы

1. Поясните основные элементы сервисной системы. В чем заключается ее отличие от производственной системы?

2. В чем состоит подход «поточная линия»?

3. Каким образом потребитель может выступать в качестве сопроизводителя услуги? Приведите примеры.

4. Какие типы сервисных систем по степени контакта с потребителем выделяет Р. Чейз?

5. Что такое сервисный план?

6. В чем заключается идея гиперреального опыта потребления услуги?

7. Какие решения о размещении необходимо принимать сервисной организации? Приведите примеры факторов выбора месторасположения.

8. Какие важнейшие аспекты необходимо учитывать при планировании внутреннего размещения?

9. Какие основные этапы предполагает метод взвешивания факторов?

10. В чем заключается метод центра притяжения?

6.3. Размещение предприятий сферы услуг

Исторически сложившаяся территориальная схема размещения сферы услуг представляет концентрические кольцевые зоны вокруг делового центра.

Однако выявившаяся тенденция формирования сложной пространственной структуры каркаса города существенно влияет на схемы размещения.

При этом продолжают действовать два основных принципа, определяющие взаиморасположение разных видов услуг :

роль фактора цены земли;

принцип минимальной дифференциации.

Фактор цены земли характеризуется зависимостью рынка городской земли от рынка недвижимости. Земельный участок не является товаром конечного потребления. В конечном счете, экономическая ценность участка зависит от потребительной стоимости городских объектов, которые на нем могут быть построены.

Цена предложения подрядных фирм-застройщиков определяется возможностями последующей продажи или сдачи в аренду готовых построек. Таким образом формируется спрос на городскую землю. Эта подчиненность рынка земли рынкам городской недвижимости является общепризнанным положением в экономике города.

Принцип минимальной дифференциации характеризует значимость фактора доступности для отдельных видов услуг, которые формируют ядро фокуса обслуживания (близких по профилю предприятий сферы обслуживания, включая конкурирующие предприятия). Для других видов услуг существенным конкурентным преимуществом является близость к дополнительным видам обслуживания. Эти особенности приводят к совместному размещению в некоторых точках города предприятий одной категории. Все они могут специализироваться, например, на торговле мебелью или автомобилями. В подобном фокусе могут группироваться кафе, рестораны. При этом в таких местах появляются и другие виды обслуживания, ориентированные на ту же клиентуру.

В итоге возникают крупные скопления предприятий, некоторые из них являются взаимно дополняющими, а некоторые конкурирующими. При этом они стремятся к дифференциации своей продукции, к акцентированию ее специфичности. Таким образом, существенная однородность услуг способствует сегментации рынка, позволяя фирмам использовать преимущества своего пространственного обособления. В то же время дифференциация продукции способствует локальной концентрации фирм, что характерно, в частности, для современных торговых центров.

Создание новых полюсов услуг, с одной стороны, следует за изменениями в размещении населения, а с другой — связано с указанными особенностями этой сферы.

Большую роль играют также конкретные градостроительные решения в рамках общественной политики благоустройства. Во многих случаях они стимулируют создание центров обслуживания. Существенна также возросшая роль промежуточных участников рынка недвижимости (застройщиков, инвесторов, агентов консалтинга). Предложение соответствующих производственных площадей по времени во многих случаях предшествует формированию конкретного, территориально ориентированного спроса со стороны предприятий услуг, во многом предопределяя решения об их размещении.

В настоящее время происходит переход мегаполисов к пространственной структуре полицентрического города и формированию многофокусных подсистем, ориентированных на те или иные функции. Таким образом, складываются сложные функциональные подкаркасы на территории мегаполисов, во многом аналогичные функциональным подкаркасам городов, обслуживающим национальное экономическое пространство. При размещении сферы услуг необходимо учитывать:

потенциальную клиентуру и фирмы-конкуренты;

варианты доступности (с учетом разных видов транспорта) и обеспеченность услугами связи;

рынок рабочей силы;

рынок производственных помещений;

социальное и экономическое окружение, а также урбанистическую политику органов местного самоуправления. •

Контрольные вопросы и задания 1.

Назовите три основные группы типологии деловых контактов. Укажите их основные особенности 2.

На потребителей какого класса ориентирована современная пространственная структура торговли в городе? 3.

Дайте характеристику современного торгового центра города. 4.

Назовите основные принципы, определяющие размещение сферы услуг в городе. 5.

Что означает принцип минимальной дифференциации? 6.

Назовите основные группы факторов, которые необходимо учитывать при размещении сферы услуг в городе.

Каков главный фактор размещения предприятий сферы обслуживания?

Сфера услуг — представляет собой совокупность отраслей хозяйства и видов деятельности, предназначенных для производства и реализации услуг населению. Сфера услуг непосредственно связана с воспроизводством человеческой жизни и способствует созданию благоприятных условий развития и размещения производительных сил отдельных регионов.
Быстрый рост сферы услуг в России в последнее десятилетие привел к значительному изменению структуры российского валогового внутреннего продукта. За 1990-2006 гг. общая доля сферы услуг в ВВП России увеличилась с 32,6 до 48,4%, но по уровню развития этой сферы Россия значительно уступает ведущим странам мира, где доля услуг в ВВП колеблется от 2/3 до 3/4.
Виды сфер услуг
В зависимости от роли услуг в процессе воспроизводства и характера удовлетворяемых потребностей различают: сферу услуг материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание), сферу услуг духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство) и сферу услуг в социальной сфере (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение). Кроме этого выделяют рыночные и нерыночные услуги. К рыночным относят услуги, которые реализуются на рынке по экономически значимым ценам: услуги транспорта, торговли, платные услуги учреждений культуры, образования, здравоохранения, бытовые, услуги финансового посредничества и др. В состав нерыночных услуг включаются услуги, предоставляемые бесплатно или по ценам, не имеющим экономического значения: управление, оборона, фундаментальная наука, бесплатное образование, здравоохранение и др.